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第1373号 ちょっといい話『「ケンタッキーフライドチキン日本一のお店」(その1)』志賀内泰弘

もう7年ほども前のことです。 沖縄の政財界の重鎮から、ある人を紹介していただきました。 名刺を交わすと、ケンタッキーフライドチキンのロゴが書かれてありました。 沖縄県の浦添市に本社のある(株)リウエン商事の社長・神谷厚志さんでした。 ケンタッキーフライドチキンやドトールコーヒーの加盟店を県内で十数店舗も展開している会社です。
http://www.riuen.com/index.php

話題はもっぱら「おもてなし」について。 どうしたらお客様へのサービスが向上できるかということでした。 私は、生意気にも一つの提案をしました。 社内で「いい話」を募ってください。「いい話」を探すのはたいへんです。 人から親切にされた、接客で感動した、家族の、こんな嬉しい話がある。 どれも、「いい話」は注意して観察していないと見過ごしてしまう。 「いい話」を、アルバイトさんも含めて全員で探し続けることで、 心のベクトルが明るい方へと向くようになります。
さらに、 「こんなことなら、私にもできる」と、その感動した「親切」を真似するようになります。 「時間はかかるかもしれませんが、必ず貴社の「おもてなし」はアップしますよ!」 と断言しました。

それを真に受けて、(株)リウエン商事さんでは店長さん、副店長さんが集まる月に一度の会議で、全員から「いい話」を報告してもらうコーナーを設けられました。店長さん、副店長さんが各店のスタッフから聞いた「いい話」を持ち寄って発表するのです。 平成22年4月にスタート。最初のうちは、ほとんど誰も発表しませんでした。

でも、毎月、小紙「プチ紳士からの手紙」を購読していただいていることもあってか、日頃の生活の中で「いい話」を探すようになったといいます。以来、6年。集まった「いい話」は、月刊紙「プチ紳士からの手紙」でも不定期に連載させていただいています。 その(株)リウエン商事さんが、この夏、偉業を成し遂げられました。

(株)日本ケンタッキーフライドチキンが、毎年、店舗単位でオペレーション技術日本一を競う「CHAMPS チャレンジ」と言う競技大会で、(株)リウエン商事から参加した小禄店が日本一に輝いたのです。 http://www.riuen.com/news.php#2016_09_01 大会は、サービス(接客)・サポート(全体補助)・フード(チキン調理)
コントローラー(マネージャー)の5名1チームで編成し、全国各地区で選抜大会を行い、そこで勝ち抜いた6店舗が全国大会でNo.1を店舗決定する仕組み。 なんと、1150店舗の中の一番!
「いい話」の報告会を続けたことと、この受賞がイコールとは限りません。 しかし、スタッフの「おもてなし」の心が間違いなく向上してきたことは、 私が知っています。 それは、毎月、毎月、メールで届く「いい話」を読んでいると理解できるのです。 膨大に集まった(株)リウエン商事の「いい話」の中から、 特に志賀内のお気に入りのエピソードを3週続けて紹介させていただきます。

    *    *    *    *    *

●「1円玉を届けて」
2年前のことでした。当時、小学3年だった息子と1年の娘を、
朝、学校へ送り出して「ほっ」とした時のことです。
警察から電話がありました。
「え!?警察から?」不安がよぎりました。すると、 「お宅のお子さんたちが、1円玉を拾ったと言って交番に届けてくれました。
今の時代になかなかできない嬉しいことです。
お子さんたちが帰ったら、褒めてあげてください」 わが子のことで申し訳ありませんが、ものすごく嬉しくて。

●「あなたと会えてよかった」
結婚を前提にお付き合いしている彼女のお父様に会いに行った。
ドキドキしながら、会話をしていると、彼のお父様がこうおっしゃった。 「あなたと会えてよかった。娘の彼氏になってくれてありがとう」

●「バレンタインのスーパーで」
バレンタインの日の前に、離れた所に住む父親にチョコレートを
プレゼントしようと思ってサンエー(沖縄で有名なスーパー)に出掛けました。
同封するための手紙を書き、その封筒をチョコレートの箱に張り付け、
宅配便で送るためにマックスバリューへ出掛けました。
店員さんが秤で重さを量ってくれました。すると、 「これだったら郵便局の方が500円くらい安くすむよ」 と教えてくれました。しかし、そのままチョコレートを返してくれません。
「何をしてるんだろう?」と思っていたら、 「はい!これ、そのまま郵便局へ持って行ったらいいよ」 と差し出したものを見て驚きました。
手紙付きのチョコレートをギフト用の袋に入れて下さり、
きれいにラッピングされていました。

●「高速道路の料金所で」
通勤時に高速道路を利用します。 那覇インターから豊見城インターに繋がる料金所でのことです。 深夜2時。いつものように通行券を係の人に手渡すと、 「お疲れ様でした」 と声をかけられました。 きっと、顔を覚えていてくれたんだと思い、ほんの一瞬の出来事でしたが、
その日一日、頑張ってきて良かったという気になれました。

●「セルフのガソリンスタンドで」
先日、セルフのガソリンスタンドで順番待ちしていると、
自分の2台前で年配の男性がタッチパネルの操作に戸惑っている様子でした。 自分は出勤前だったので正直、「急いでほしいなぁ」と思っていると、
向かい側でバイクのガソリンを給油していた若い二人組が寄ってきて丁寧に教え始めました。 その若い二人組というのが髪は金髪に派手な服装で一見、
暴走族にも見えるような感じであったのでその行動には驚きました。 実際にはどんな人かは分かりませんが、少なくとも後ろで
迷惑そうに待っているだけの自分よりは親切で行動力のある人間であり、
情けない気持ちになりました。

    *    *    *    *    *

これらのエピソードの多くは、 日常の生活の中で、レストランや街角で見かけたものです。 他人のやっている「親切」や「おもてなし」に気付けるようになると、 自然に、自分もネチベーションが上がります。 「お客様が何を望んでいらっしゃるのかを
お客様から言われる前に気付けるようになる」わけです。 何より職場のみんなで「いい話」を見つけて、発表し、
共有することで働くことの喜びが何倍にも増すに違いありません。 その結果が、日本一に繋がったのでしょう。