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第1351号 ちょっといい話『十六銀行研修レポートから』志賀内泰弘

岐阜県に本店を置く十六銀行さんとご縁があり、
サービス向上のための研修で講演をさせていただきました。
そこで、事前に各店舗から集まるCS担当行員さんに宿題を出しました。
「自分の仕事上の体験でお客様に喜んでいただけた話、
 あるいは、普段の生活の中でもいい。
 『ああ!いいサービスだなあ』と思ったエピソードを教えて下さい」
行員の皆さんから心に響く素晴らしい「いい話」が集まり、
研修の中で発表しました。せっかくなので、この試みを継続させたいと考え、
行員の皆さんにはたいへん負担になるでしょうが、
毎月、毎月「いい話」の宿題を続けることをお願いしました。
すると・・・出るわ出るわ、「いい話」が続々と。
その中から、特についつい見過ごしがちな「小さな小さな」エピソードを、
いくつかを紹介させていただきます。

   *   *   *   *

【K支店(愛知県)のKHさんのレポートから】 いつも通勤途中で立ち寄るコンビニでの出来事です。
ちょうどオニギリなどが搬入される時間帯で、
スタッフの皆さんが慌ただしく働いています。
そんな中、私がレジに近づくと、スッ~と、
タバコが差し出されます。何も言わなくても。
それが嬉しくて、ついついまた、このコンビニを利用してしまいます。 【N支店(愛知県)のKAさんのレポートから】 毎日、出勤前に同じコンビニに行って飲み物を買います。
その際、いつも「レシートはいりません。レジ袋もいらないです」
とレジで伝えていました。
ところが、最初に行ってから数日経ったある日のこと、
店員さんが「袋もレシートもいらなかったですよね」と聞かれました。
私のことを覚えていてくれて嬉しかったです。
私もそんな気の利く接客をしていきたいです。   【R支店(愛知県)のORさんのレポートから】 支店の近くのセブンイレブンに、お昼を過ぎた時間に行った時のことです。
「今日はこれからお昼ですか?お疲れ様」と言って下さいました。
いつもより、遅い時間に行ったことを覚えていてくれて嬉しかったです。 (編集長・志賀内) いつも行くコンビニでのお話が3つ。
どのエピソードにも共通するのは「自分のことを覚えていてくれて嬉しかった」
ということです。コンビニで働いている人の多くはアルバイトです。
それも学生など若者が多い。最近では外国の人も珍しくありません。
そして、コンビニと言えば、「マニュアルに従った型通りのサービス」
というイメージがあります。つまり、利用する人からすると
「おもてなし」なんて期待していないんですよね。そこがミソ!です。
人は、期待していないのにもかかわらず、
期待予想外のサービスを受けると感激してしまうのです。
これが、デパートやブランドショップなら「当たり前でしょ」と思ってしまいます。
コンビニだからこそ、嬉しいのですね。人を感動させるのは、
案外、簡単なことなのかもしれません。 【N支店のYIさんのレポートから】 主人と天ぷら屋さんに食事に出かけた時のことです。主人はビールを注文しました。
店員さんがビールを運んで来た際に、
「奥さまは飲まれないのでしたら、ご飯を先にお持ちしましょうか」
と聞かれました。さらにね「ご主人はご飯の欲しいタイミングで声をかけてくださいね」
と言ってくれました。同じものを注文したにもかかわらず、
ご飯を提供する時差を配慮していただき、とても親切だと思いました。 (編集長・志賀内) 志賀内も(今は)お酒を飲みません。旅館に泊まると、お造りが初めの方に出てきます。
「やっぱりお刺身にはホカホカのご飯が食べたい」と思うのですが、
なかなか私の気持ちを理解していただける旅館はありません。
ご飯は、一番最後に出すことになっているからです。
だから、「先にご飯を下さい」と頼みます。
だから・・・YIさんの気持ちがよくわかります。